——山东省济南市第五人民医院创建优质服务品牌纪实

孙玉环  孙  静  王  莹

医院党委书记、院长米宽庆（中）督导社区卫生工作

医院开展义诊活动服务社区居民

先进的飞利浦1.5T磁共振成像系统

医院配备的高压氧舱

医院外景一览

医院综合大楼效果图

　　医院名片
　　全国首批百姓放心示范医院
　　全国首批人民满意医院
　　全国医疗质量信得过十佳优秀医院
　　全国改革创新医院
　　山东省为民服务创先争优示范窗口单位
　　山东省卫生系统十大暖心品牌
　　山东省第九届消费者满意单位
　　济南市文明单位
　　济南市劳动关系和谐企业
　　济南市五一劳动奖状
　　济南市工人先锋号
　　泉城大地，人杰地灵。
　　洋溢着一方水土的灵性与润泽。山东省济南市第五人民医院（以下简称济南五院）在60多年的发展历程中广吸泉水之灵气，大行上善之水德。特别是在全市卫生系统广泛开展党的群众路线教育实践活动的背景下，医院紧抓医药卫生体制改革及济南西部城区快速发展的有利时机，规范医院管理、增强技术实力、提升服务质量，向着济南西部区域医疗中心坚实迈进。
　　仅2013年，该院就先后获得山东省卫生系统十大暖心品牌、山东省健康体检工作先进单位、省级无烟医疗卫生单位、济南市“工人先锋号”、全市教育转化优秀共建单位、全市新型农村合作医疗工作先进集体、全市治安保卫机构先进集体、济南市“平安医院”、全国医院感染消毒监测项目示范医院、服务百姓健康示范医院等多项荣誉称号，并被选入中国宫颈癌防治工程定点医院。
　　荣誉，彰显了一切。
　　如今，济南五院的领军人物——党委书记、院长米宽庆正带领着他的伙伴们在竞争的大潮中，借着一方水土的滋养迅速地成长着、壮大着……
　　虽非高山仰止，亦是惊鸿一瞥；虽非云雾锁空，亦是秋水击石。
　　在采访医院“能力提升年”的主题活动中，我们了解到，在米宽庆的整盘棋局中，建立科学管理方式，提升管理水平；加强重点专科建设，提升技术水平；创建核心文化体系，提升服务水平，便是他的核心与棋魂。
　　从粗放管理到精细管理
　　——不断提升运行质量 
　　近几年来，医院总诊疗人次、出院病人数分别以年度15%、10%左右递增。在米宽庆看来，科学管理是创新发展的第一要务，取得这样的成绩是医院向精细化管理要效益的结果。
　　谈起医院精细化管理，米宽庆侃侃而谈：“现代医院的竞争，关键是医院管理水平、服务观念和战略思维的竞争。医院要发展，必须遵循科学发展的规律，既要做大做强，更要做精做细。我院作为济南西部区域的医疗中心，面对日益增大的医疗群体，以及对更高水平医疗服务的追求，必须将精细化管理落实到每个科室，通过细化科室服务环节，建立科学的组织架构，完善管理制度，规范业务流程来驱动医院的各项业务。以医院的效率为核心，对医院的业务流程进行整合与再造，使医院的运营质量和效率得到较大提升。”基于这点，近年来，五院一直致力于科学化、标准化、规范化管理，从粗放管理向精细化管理迈进。
　　医院以优化服务流程为切入点，以节约资源和时间为出发点，充分利用先进的信息技术，整合医院的科室资源和患者需求，对病人接待、诊断活动、检查和化验、治疗活动、药品物资、离院活动等公开流程和管理流程进行优化，对医院整个或部分不适应病人需要和健康要求的程序进行思考、设计，建立一个患者、社会、员工满意的医疗服务流程体系，逐步实现医院服务“超越病人期望”的目标。该院将精细化管理体现在每个职工的日常工作中，依靠全体员工的参与来组织、实施各项管理和业务活动，做到环环紧扣、道道把关，实现岗位职能的定量、复合及工作流程的标准化和工作效果的最佳化。医院还不断强化成本意识，坚持效率优先，适度结合效益，更加注重增长幅度和降耗节约程度，更加关注收入的结构合理，更多体现品质管理和技术要素，有效控制办公用品消耗、后勤物资消耗、医疗成本消耗、平均医药费用的不合理增长和“药占比”的不正常增高。
　　米宽庆介绍，医院领导班子在精细管理工作中，既需要保持原则，把握好医院发展的大方向，又要保持高度开放的胸襟和态度。医院通过“三议三帮”，建立了网上议政帮释疑解惑、院内议策帮统筹谋划、科内议事帮科学发展的互动机制，充分激发职工的积极性、创造性和团队精神。
　　传统型管理向制度化管理转变是实施精细化管理的基本要求之一。医院以去年的“规范管理年”主题活动为抓手，制定了《规范管理年医政工作落实方案》，修订了《医疗服务质量、安全巡查制度》、《病历书写规范补充规定》及《重点科室监管制度》等，编印了《医院管理手册》，系统地制定了医院常规管理制度和项目工作规范，建立起了有责任、有激励、有约束、有竞争、有活力的医院运行机制。目前，医院内部管理更加趋于规范和顺畅, 精细化逐步成为广大员工“潜意识”的行为，真正实现工作执行由“靠领导推动”向“靠流程推动”转变。
　　信息化建设是精细化管理的重要措施。医院推进以电子病历为核心的信息化建设，不断完善电子病历系统功能，有效地提高了医院统计能力和统计数据的源头质量；在全院各临床科室全面推进了临床路径工作，目前临床路径扩展为60个病种71个路径，入径率由年中的不足10%提升到年底的31.7%，完成率达到48.2%。
　　管理层一系列管理措施的部署，使济南五院逐步走上了精细化、规范化发展的良性轨道。
　　从人才引进到专科建设
　　——技术惠民无止境 
　　医院大力实施“人才强院、科技兴院”的策略，在逐步完善和健全了人才选拔机制、人才培育机制、人才保障机制和人才激励机制的基础上，畅通渠道，广纳医学精英，建立起结构合理的专业梯队，储备了层出不穷的后备人才，建立了适应本院院情的人才引进和培养机制，构筑了医院和谐发展与个人能力充分发挥的人文环境，为医院可持续发展装上了不断加速的“引擎”。
　　通过“走出去，请进来”，“内训与外训一手抓”的形式，该院定期开办业务培训班，提高低年资医师、实习医师的业务水平；举办专家论坛，邀请省内外知名专家、学者来院开展学术专题讲座；举办“学术周”活动，促进全院学术交流；开设继续教育学习班，为人才深造创造条件；召开学术交流会，介绍医学发展最新动态。此外，医院还根据学科建设发展的需要，为人才外出学习进修提供机会。
　　医院创新人才激励机制，建立相应的激励、约束制度，完善薪酬福利配套政策，改善临床教学点的设施设备等教学条件；进一步建立健全了教学组织机构，加强了师资力量的遴选培训，逐步打造出一支素质优良、结构合理的师资队伍，以达到医院医疗、教学相互促进、协调发展的良好状态。
　　重视人才，培养人才，还体现在医院一贯坚持的中层干部竞争上岗制度上。通过民主推荐，一批有能力、有魄力的医学和管理人才成为医院发展的中坚力量。“能者上、平者让、庸者下”的选人用人机制，为医院和谐发展打下了坚实基础。
　　为了加强临床专科能力建设，医院多次组织医务人员“三基三严”的培训工作，并进行基本技能及“三基”训练考核，合格率均为100%。
　　近年来，医院着力打造专业技术制高点，形成“综合优势明显、专科特色突出”的学科发展态势；充分发挥医院微创泌尿外科、消化内科、骨外科、心内科等首批重点专科的“龙头效应”，以重点学科的发展辐射带动相关学科和辅助科室的发展。
　　值得一提的是，泌尿外科是在全省最早开展腔内泌尿外科、体外震波碎石中心和尿流动力学研究的科室之一。在开展前列腺电切术的基础上，医院又购进英国GYRUS 等离子双极电切镜系统，在济南市率先开展前列腺等离子双极电切术治疗前列腺增生症(PKRP)。该技术已达国内先进水平，并填补了济南市在治疗前列腺增生症方面的一项空白。
　　内一科可为各种原因造成的急慢性肾功能衰竭患者、急性药物中毒等患者进行血液净化治疗，血液净化中心是首批济南市血液净化中心合格达标单位；内二科、内六科是济南市第一批护理服务示范病房达标科室，在心脏介入治疗方面有独到经验，内六科还被评为全国优质护理服务示范病房；内四科以中西医结合治疗各种神经内科常见病、尤以治疗脑血管病为其突出特色；内五科开展的呼吸专业气管镜开辟了呼吸道疾病新的诊治途径，在济南处于领先地位；神经外科在市级医院率先开展了听神经瘤和脑干瘤切除术、开颅动脉痛夹闭术，并率先在济南市开展了压低温治疗重型颅脑损伤的研究；骨外科在省内率先开展无柄人工髋关节置换术；妇科在治疗子宫肌瘤、卵巢肿瘤、宫颈癌、子宫内膜癌、宫外孕等方面在济南市处于领先地位；产科擅长妊娠期、分娩期合并症及并发症的处理，近年来，曾成功抢救多例羊水栓塞、HELLLP综合征、重度新生儿窒息，技术水平已达省内先进行列。
　　通过加强对市级和院级重点专业的管理与扶持，努力创建优势特色专业，医院注入大量资金，在“软环境”上给予大力支持。2013年年初，医院通过了山东省卫生厅冠心病介入诊疗技术资质审核，更新了DSA设备，使心内科冠心病介入诊疗技术得到了快速提升。2013年3月，医院的“脑病专业”被市中医药管理局确定为济南市第三批中医药重点专科项目；微创外科可开展逆行胰胆造影(ERCP)，并成功实施了济南市首例腔镜下甲状腺肿物切除术。
　　今年，医院又通过了山东省卫生计生委神经血管介入诊疗技术资质审核。医院的“脑血管病专业”成为济南市B级重点专业。
　　从表面功夫到内涵建设
　　——服务惠民无极限 
　　医院发展的根本落脚点，是让人民群众“看得起病、看得好病”。为此，该院不断创新服务模式，改善服务质量，实行“医护一体化”的管理模式，提升优质护理服务品质；建立三级质控体系，完善三级质控标准，护理质控逐步实现层级质控、护理部总控的PDCA督导方式；对患者坚持执行“首问负责制”、“一日清单制”，为每位患者提供有始有终的全程服务。医院还大幅下调螺旋CT、核磁共振、放射检查费用，让患者共享医院发展成果，降低医疗费用。为缩短患者看病时间，让患者得到及时有效的诊疗，医院分别在门诊的各个楼层增设了挂号、收费窗口，切实解决患者排长队问题。
　　作为国家级“优质护理示范工程考核优秀病房”的内六科利用科室旁的长廊设立了“护患沟通连心廊”。连心廊的设计温馨、舒适，在这里，有医务人员为患者讲解健康科普知识；在这里，患者可以和病友下棋读报。长廊里处处洋溢着健康、绿色的气息：四周的墙壁上悬挂着冠心病、高血压、糖尿病、高血脂等疾病防治知识的宣传牌，让患者在闲暇之余,了解更多的疾病预防知识，增强患者的健康意识。
　　将“重点药物”、“控制滴速”、“防压疮”、“药物过敏”、“注意安全、小心跌倒”等标识整齐地悬挂在相应位置，医院将“目视管理”办法广泛应用于临床，起到了温馨提醒的作用，时刻呵护病人健康。
　　为进一步优化流程，实施医院信息化管理，医院建成山东省第一家覆盖到社区的心电检查网络系统。医院心电检测网络系统通过连接各网点，使心电科室、心电专家及持卡患者共享网上心电数据，还可开展网上咨询、远程诊断和课题协作，极大地提高了各专业病区医生之间诊断协调的能力，满足了不同病区患者心电检测的需要，有效减少患者在医院各部门间的流动，从而降低了院内交叉感染几率，解决了以往急诊心电诊断效率低、心电图纸备份繁琐、浏览调阅困难等问题。
　　品是人格，牌是形象。
　　基于医院的特殊性，济南五院致力于培育全院职工共同奉行的价值观、基本信念和行为准则，借助医院文化的导向性、激励性、凝聚性，推进医院的发展，打造医院的品牌效应。
　　透过医院文化的科学性、创新性、服务性，体现医院的公益性；营造出“医德为本，上善于民”的医院特色文化氛围，提升了医院可持续的核心竞争力。该院通过积极开展知识讲座、读书励志、征文比赛、跳绳比赛等丰富多彩的文体活动，切实提升了职工综合素质；积极推进省级文明单位的申报工作，不断创新运行机制，不断提高医院形象，努力为患者提供安全、温馨、舒适的医疗服务。
　　济南市“十二五”卫生规划提出了“东部做强、西部做大、北部做优、中部做精”的整体医疗发展战略。据此，米宽庆表示，五院处在济南市区西部，地理位置非常优越，在这种优越的地理位置前提下，必须按照济南市整体的卫生规划，加强医院的整体建设。
　　为实现建设区域医疗中心的目标，向三级甲等医院迈进，医院又筹资建设了5万平方米的综合楼。这将大大改善医疗整体环境，同时使医院床位增加到985张，为争创三甲提供了坚实的硬件支撑，并缓解“一床难求”的矛盾。
　　米宽庆介绍，整个医疗综合楼的设计，最大限度地考虑了满足医疗工作需要，创造良好的医疗环境。整体一层全部设为急症诊疗区域，具备满足急症全程诊疗的功能设施，减少了病人在医院各个楼层之间的奔走，方便了病人的全天候急诊，使流程便捷、简化、快速。
　　医院的就医环境将改变过去医院急诊空间狭小、流程不畅的不足。病房设计趋于人性化，病房单元小型化，并配备了现代化设施，如自动传输系统等。新的综合大楼将以适应医院的发展规模为需求。以停车为例，现在济南大部分医院都出现了停车难情况，给市民看病就医带来很大不便。为此，该院专门规划了数百个地下停车位，将极大缓解停车难矛盾，给市民提供更好的就医条件。
　　其实，无论是正在建设中的区域医疗中心，还是与居民息息相关的社区卫生服务，抑或是如火如荼的文化建设，济南五院所有的努力都是为了服务百姓健康。蒸蒸日上的五院深入贯彻十八大精神，满足居民在医疗保健方面的需求，必将为“加快科学发展、建设美丽泉城”，为打造卫生系统优质品牌做出积极的贡献。

（责任编辑：秋彤）