——山东省泰安市中心医院开展“质量服务双提升”活动侧记（上）

文/邹  瑞  图/耿志伟  曹云娇

医院定期组织“医学博士团”专家开展广场义诊活动。

医院随访中心通过电话随访了解出院患者的健康情况。

医院在服务窗口增加患者满意度评价系统。

　　医疗服务的根本目的是让百姓真正得到及时、有效、实惠的治疗和康复，让党和政府惠及民生的政策落到实处。山东省泰安市中心医院通过不断创新服务载体，拓宽服务思路，以开展“质量服务双提升”活动为载体，全面落实“以病人为中心”的服务理念，从细节入手，为患者提供了方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。
　　门诊一体化服务让患者就医更省心
　　“医疗是个大体系，服务好是基础，质量好是根本。怎样让这个体系更加完善，做得更好，让病人真正放心满意？我们采取的诸多举措，都是围绕如何提升服务品质的，时刻关注的是百姓的需求点。”在谈及如何提升医疗服务水平时，泰安市中心医院院长刘君如是说。刘君这么说的，医院服务这盘棋也是这么下的。
　　目光锁定在医院门诊大厅。众所周知，门诊大厅中本来应该非常繁忙的两个窗口，一个是挂号收费窗口，另一个就是取药窗口。而泰安市中心医院取药窗口前排队的患者或家属却秩序井然。再看药房取药窗口上方的显示屏，滚动着取药者的名字。原来，正是医院新引进使用的这套预摆药系统改观了取药窗口前拥挤的排队。医院信息化程度高了，服务提速了，取药的人们在收费处交完费，药房人员就已经根据电脑记录把药品准备好，人们到窗口很快就能拿到药，减少了等候时间。并且，患者或家属能够根据窗口上面显示屏的取药者名字排序，就知道什么时候该取药，引导了良好的秩序。这是改善患者就医体验，缩短患者等候时间的一个细节。
　　再将目光锁定到门诊大厅中的10余台自助挂号缴费一体机上。针对群众反映的门诊挂号、缴费等候时间长问题，2014年5月，经过多方考察论证，医院成功引进“银医通”系统，首批10余台自助挂号缴费一体机已上岗运行，成为工商银行在全市医疗机构首个“银医通”项目，并实现银行信息系统与医院信息系统无缝衔接。到医院就诊的群众在自助挂号机上一分钟即可完成办卡、挂号、缴费事项，诊疗过程结束后还可以直接在自助机上进行取药、检查、治疗项目缴费，不用再往返挂号收费窗口排队等候。考虑到就医人群的文化差异，医院目前实行自助挂号缴费和人工挂号缴费窗口并存，专门设立了“银医通”人工服务窗口。“银医通”的成功实施，最大限度地帮助患者节省了看病时间，方便了患者挂号和缴费，得到了群众的广泛赞誉。
　　银行有自助取款机，街上有自助购物机，如今医院拍片也有自助取片机了。2014年6月，泰安市中心医院率先引进全市第一套医学影像智能打印中心系统。这种自助胶片打印机不但可以打印检查的纸质报告，而且可以打印X光、CT胶片。患者在做完检查后，将袋子上的条形码在自助胶片打印机上扫描一下，X光片、CT片和检查报告就会自动打印出来，这样既节省时间，也能防止错漏，大大提高了影像检验的服务质量。在方便患者的同时，也节省了医院的人力成本，有效提高了工作效率。
　　为更好地让群众感受到党的群众路线教育实践活动带来的成效，2014年6月1日起，医院开展了医疗门诊“三增一禁”，即全年增设无节假日门诊、增设错时门诊、增设夏季夜间门诊，严禁医院工作人员带熟人插队加塞、挂人情号的便民正风行动。医院在门诊大厅设立了“院长特派岗”，满足患者多元化、多层次的医疗服务需求，既为患者提供便捷舒适的诊疗服务，又有效缓解了日常门诊的压力，着力缓解群众看病难问题。
　　“医院每天上下午各4小时固定时间开诊的做法，在我国已实行了60多年，但随着生活节奏加快，作息时间的多样化，这种固定时间的服务方式已无法满足广大患者的需求，这就要求我们必须转变服务理念，给患者提供多样化、人性化的服务，打破僵化机械的服务机制。”泰安市中心医党委书记、副院长韩书林表示。
　　患者满意度是诊疗服务的晴雨表
　　患者是否满意是检验医院医疗服务水平的唯一标准。为此，医院紧紧围绕与人民群众健康权益密切相关的医疗服务、医疗质量、医德医风等方面，认真查摆群众不方便、不放心、不满意的问题，采取有效措施加以改进提高，真心实意为群众多做好事、多办实事，切实让广大人民群众共享医疗卫生事业改革发展的成果。
　　作为一个肩负广大患者生命与健康之托的公立医院的负责人，刘君认为，衡量一所医院的综合实力和水平，不在于它的规模架构和经济效益，而在于这所医院作为一个服务社会的机构，为患者服务的影响力有多大。基于此，泰安市中心医院坚持公立医院的公益性，把维护人民健康权益放在第一位。
　　2014年，医院专门成立了医疗服务诉求中心，针对患者在就诊过程中遇到的各种问题、困难，做到现场受理、现场处置，实现一站式服务，畅通服务患者的最后一公里，为医患和谐架起一座连心桥。院领导定期带领相关职能科室负责人到门诊、临床一线进行问卷调查，对调查结果进行原汁原味的分析、反馈，对存在的问题进行督导整改。
　　“有了这么多专家的手机号，以后看病可方便多了，有病再不用发愁去哪儿咨询了。”2014年年初开始，泰安市中心医院推行了“三卡”服务，即患者满意度评价卡、医患连心卡、健康服务卡。来院就诊和住院的患者都会收到患者满意度评价卡，患者可将在院期间的真实感受体现到评价卡上；医院为全院主治医师以上的人员定做了医患连心卡，提供了主治医师的姓名、联系方式及专业特长，患者可随时拨打电话进行健康咨询；义诊活动期间，医院向服务对象发放健康服务卡。同时，还在窗口科室设立了电子满意度评价器，在门诊或住院部安装了触摸式满意度评价器，患者就医时可对相关科室或人员作出“满意”或“不满意”的评价，评价结果纳入绩效考核，并与科室、个人评先树优挂钩。
　　推行“医患连心卡”服务后，很多专家的手机成了群众的健康热线，无论白天黑夜，他们对每个咨询的电话、短信都认真回复。神经内科主任刘运林说，他的电话大约40%都是群众向他咨询的，有时做手术，他就把手机留到科室由护士负责接听，并记录咨询者的电话，等手术结束后再及时回电话。谈及这种不计报酬的工作状态，刘运林说出了所有专家的心声：“有时候就几句话，就可以避免患者误诊误治。对于一个有社会责任感的医生，这是我们的职责。”
　　“在泰安市中心医院治病出院后，科主任还给我打电话，问我药有没有按时吃，有没有按照医生的吩咐忌口。”今年70多岁因老年病长年住院的蔡先生感动地说。蔡先生所说的，就是泰安市中心医院的回访制度。为了防止患者出院后病情反复，医院要求医务人员对本科室的每位出院患者在出院15天内完成第一次电话随访，医院随访科每月集中对全院出院患者进行电话、信件随访；同时，医院随访科配备了三辆专用车辆，随时抽调不同专业的医疗专家，到一些特殊患者的家中进行上门随访，对患者的身体恢复状况作进一步了解，征求患者在住院过程中对医院各方面工作的意见和建议，形成了集院前、院中、院后为一体，广覆盖、无缝隙的优质服务体系。

（责任编辑：秋彤）