——河南省郸城县人民医院改善医疗服务行动纪实

文/刘  辉  朱盈锟  孙小明

开展冠脉支架置入术、主动脉夹层手术等，让群众大病不出县。

该院创办的老年大学，为700余名老年人每月讲3堂健康课。

图为郸城县人民医院院区。

该院志愿者服务站常年提供服务，并向社区延伸。

　　自国家卫生计生委和国家中医药管理局联合颁布《进一步改善医疗服务行动计划》以来，河南省郸城县人民医院紧紧围绕患者“看好病、少花钱、不作难”三大需求，重点加强“提升能力、控制费用、优化服务”三项举措，积极开展改善医疗服务行动，努力改善患者就医体验。
　　提升能力
　　大病不出县
　　始建于1952年的郸城县人民医院是郸城县域内规模最大的集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的公益性综合医院。为服务好当地百姓，让他们大病不出县，医院不断提升自己的服务能力。
　　2013年，医院顺利完成河南省县医院“倍增计划”，目前开放床位1100张，建筑面积6万平方米，拥有13间手术间、28个临床科室（含重症医学科），其心内科已成为河南省第一批省重点专科，开展冠脉造影近300例，心脏支架近100例，肿瘤、外周介入等30余例。
　　在提升医疗技术水平方面，该院广泛与上级医院开展技术协作，每周至少安排5家上级医院的专家来院坐诊，开展手术和传、帮、带活动。如今医院三级和四级手术占比从2013年的10%增至25%左右。
　　优秀的医学人才是医院提供良好医疗服务的基础，为此，医院成功引进和培养博士、硕士22人，并为医务人员提供多层次、多角度的学习和培训机会。如卫生专业技术人员每周开展一次科内学习，每月开展一次院内专家讲座，每月外请专家讲课一次，并针对医院管理短板安排相关人员到兄弟医院和上级医院参观学习，集众家之所长，结合医院实际情况改进医院管理。此外，医院还利用515工程、51111工程、住院医师规范化培训和上级协作医院优势，派骨干力量外出进修学习，培养一支永远不走的医疗队。2014年，该院派出长期进修人员达62人次，参加学术会议交流、短期院外培训班200余人次，发表论文近100篇，开展新业务和新技术20余项，获国家专利1项、省科技进步奖二等奖1项、省科学技术普及成果奖三等奖2项，出版专著4部。
　　控制费用
　　看病少花钱
　　对许多百姓而言，看病贵使得他们不堪重负。为改变这一现象，郸城县人民医院采用多种途径控制费用，缓解百姓看病的经济压力。
　　一是持续开展按病种付费和临床路径管理工作，开发菜单医嘱，推出“一路多径”方案，并纳入信息化管理，使住院患者次均费用减少近800元，平均住院日缩短2.1天；成功开展按病种付费2.3万余例，惠农1800余万元，节约农合资金1470余万元。借鉴按病种付费工作经验，该院对每个临床科室住院前5名的病种全部制定了A、B、C路径，并纳入按病种管理，使医院临床路径管理患者达60%左右。由于成绩显著，郸城县卫生局已委托该院开发乡镇常见病临床路径，纳入乡镇医疗机构按病种付费管理，并实行县域医疗联合内部常见病按病种付费医保资金打包管理，使有限的医保资金得到更加高效的利用。
　　二是全面实施“先诊疗、后结算”工作，缓解患者筹款压力。
　　三是强力打造数字化医院，奠定了信息化、精细化管理基础，药占比、次均费用等十大指标宏观管理数据院领导和一线医师可随时查看，做到过程控制、自我控制，降低了运营成本，提高了工作效率和管理水平。
　　四是作为河南省5家试点县之一，该院积极开展县域医疗联合试点，强力推进提升乡镇卫生院服务能力的“663工程”，开展针对性帮扶和对口支援工作，稳步推进双向转诊、异地收费，建立统一消毒供应中心和被服中心，为成员单位打造特色专科，对常见病种进行路径管理，进一步惠及患者，当好县域“住院守门人”。
　　优化服务
　　就医不作难
　　为了让患者整个诊疗过程更加顺畅，该院严格按照“三好一满意暨十大指标宏观监管”活动要求，深入贯彻落实《河南省医疗系统“以病人为中心”优质服务60条》，向“家人住院不需要特殊安排”的愿景持续迈进。
　　一是落实优质护理服务。进一步扩大优质护理服务范围，做到“只要有护理岗位的地方就有优质护理服务”。成立入出院患者接待处和院内物流队，标本、血液、检查结果等不再让患者家属送取，医技检查由专业人员全程陪护。
　　二是常年提供志愿服务。在门诊和病房楼大厅常年设立志愿者服务站，免费提供咨询、引领、协助、开水、针线、心理疏导等服务。党员志愿者、团员志愿者等志愿小组每月利用节假日开展义诊和“名医回家乡、公益走基层”活动等。
　　三是不断完善便民措施。充分利用现代信息技术优势开展预约诊疗、自助挂号、自助测量血压、自助打印检查检验结果等，全面实施门诊医卡通，在门诊各楼层及所有住院收费处设置办理点，养生餐厅满足患者及其家属饮食需要，自动售货机、好易康便利店24小时提供服务。
　　四是大力实施三级回访。医师在患者出院一周内完成首次电话回访，回访办、院部逐级回访。职能科长每周至少进行新入院患者10人满意度调查，邀请院外监督员感受医务人员服务态度和医疗质量，对工作中的问题进行整改。
　　五是畅通患者投诉渠道。对外公布院长热线、投诉电话，让患者心声直达院领导班子。大力推行首诉负责制，全面加强第三方调解机制建设，及时接受意见，化解不满和纠纷。
　　六是创新医院管理模式。院领导每天带班查房，倾听员工心声，征询管理意见。门诊、行政、业务、护理、后勤保卫5个总值班每天进行晨会交接，反馈管理短板，督促整改落实。开通后勤热线，药剂、设备、耗材、总务24小时提供服务。
　　七是彰显公益性。开设老年大学，每月举办3次老干部健康教育讲座，年受益达1万余人次。高标准完成突发公共卫生事件及无主患者、弱势群体救治工作，树立良好形象。
　　八是加强医院文化建设。先后推出“河南省最美护士”刘敏和“河南省医德标兵”王文锋等先进典型，开通了微信、微博、网站等，微电影《同桌的你》被各大媒体和网站转播，为构建和谐医患关系提供了有效载体。

（责任编辑：秋彤）