——江西省儿童医院改善医疗服务纪实

□本报记者  李晓雅□

　　江西省儿童医院已走过60个年头。从成立之初仅有职工156人、病床120张、年门诊量3万余人次，到如今拥有在职职工1652人，编制床位1200 张，年门急诊量达111.5万人次，医院发生了翻天覆地的变化。在国家大力实施“进一步改善医疗服务行动计划”的当下，该院是如何创新服务模式，改善患者就医体验的？历经风雨一甲子的江西省儿童医院在新征程上将迈出怎样的步伐？
　　■提高“两病”救治质量和效率
　　抚州崇仁县的周莹在出生不到2个月时被查出患有先天性心脏病，房间隔缺损。由于家庭贫困，拿不出钱给她做手术，平时只能靠药物维持治疗。得知江西省启动儿童“两病”（白血病、先天性心脏病）免费救治政策，周莹的父亲立即把她送往江西儿童“两病”免费救治定点医院之一的江西省儿童医院，成功实施了心脏手术。
　　儿童“两病”免费救治，是江西省儿童医院近年来的一项重点工作。“与其他省市该项工作只对农村贫困人口免费不同，江西省对所有人口均实行儿童‘两病’免费救治，良好的政策推动了医院在这一方面的迅速发展。”江西省儿童医院院长张小康表示。
　　为做好这项造福赣鄱儿童的大事，江西省儿童医院付出了很多努力，增添设备、培训人员、扩大病区、增加诊室等，方便救治工作。2014年，医院免费治疗儿童先心病1400多例，在全国名列前茅；医院还为儿童白血病建立专门病房，提高治疗质量和效率。该院2014年免费治疗白血病患儿160余人，占江西省患儿总数的70%以上。
　　■阳光用药 　严把医疗安全关
　　加强合理用药是规范诊疗行为、保障医疗安全的重要方面，也是国家卫生计生委、国家中医药管理局今年1月发布的《进一步改善医疗服务行动计划》中的一大重点。对此，江西省儿童医院进行了有效探索。
　　张小康介绍，江西省儿童医院是全省“阳光医药”网上监察系统两家先行先试单位之一，该系统对药品生产、销售、使用3个环节全程监控，规范合理用药。为了扎实推进此项工作，医院成立了实施“阳光医药”监察工作领导小组，制订了“阳光医药”项目实施计划。从2012年3月起，医院信息系统完成了与省网的技术对接，正式开始运行。
　　据了解，“阳光医药”网上监测系统对处方（医嘱）数、人均门诊费用数、人均住院日、人均住院费用、住院药占比、住院人均药品费用等数据都能进行系统统计，为医院决策、管理提供了依据，也有效地规范了医务人员的诊疗行为。医院实时监控医务人员执行急诊处方用药不超过3天用量、门诊处方不超过7日用量、慢性病等特殊情况不超过30日用量等规定情况，如违反，则黄牌警告。通过周会讲评、有关部门及时找当事人谈话、给予经济处罚等形式，督促医务人员不断规范诊疗行为，使医务人员逐步形成良好习惯，有力促进了合理用药、合理治疗。
　　■内外发力 化解医患纠纷频出招
　　当前，医疗纠纷问题困扰了不少医院，给医院就医秩序、医患和谐等带来极大隐患。“儿童医院是医患纠纷高发的一类医院，当院长首先要保障就医活动正常有序进行。”张小康带领医院以“平安医院”创建为己任，开展了一系列工作。
　　“这位原来是区里的法官，他来负责给你讲解投诉流程，告诉你接下来该怎么办。”这是江西省儿童医院纠纷调解室最常听到的话。该院建立了医疗纠纷调解室，作为医患纠纷处理的第一站，配有4名工作人员、2名法律顾问和3名社会调解员。其中社会调解员是聘请的法院退休人员，具有丰富的法律知识，让患儿家属更信任也更容易接受。调解机制的建立有效缓冲了患者与医院的直接矛盾，减少了因医疗纠纷造成的医闹事件，对维护医院正常诊疗秩序和社会稳定起到积极作用。此外，该院还建立了安防保卫系统，安装监控平台，配备足够数量保安，提供基本保卫设备，邀请派出所在医院设立警务室等。
　　不仅如此，该院还积极寻找问题源头并遏止问题，如在医院内部设置奖惩措施。“如果科室一个季度内无纠纷，可每人获得奖励150元；全年无纠纷，则每人获得奖励300元，科主任和护士长奖励加倍。虽然钱不多，但其效果远大于惩罚，促进了医务人员改善服务，把小矛盾消灭在萌芽阶段。措施实施半年后，医院纠纷数量明显减少。”张小康说。
　　■改善服务 多方举措进行时
　　江西省儿童医院为改善医疗服务，所采取的举措无一不体现着“一切以病人为中心”的理念。“从最细节处，从群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，制定有效措施，强化医院管理、提高服务水平，打通医疗服务‘最后一公里’。”张小康说。
　　该院也以行动证明了自己改善医疗服务的决心：一是开设夜间专家门诊，听说儿童医院开设夜间专家门诊后，白天上班的患儿家长都乐于晚上带孩子来看病，方便就医，医院在春节前后曾经历夜间患者很少的情况，但在院领导的坚持下，最终将这一品牌服务待续至今；二是预约诊疗，医院初期开设预约诊疗效果良好，目前向更精细化方向发展，与成人大多数看专科可以预约不同，儿科急诊患者较多，病情发展较快，很多患儿来不及预约，下一步该院将针对儿童的特点完善该项工作；三是设立综合便民服务站，提供问讯、投诉和租借轮椅、雨伞等综合服务；四是提供自助挂号缴费服务；五是提供儿童保健温馨服务，类似于成人体检中心，家长可以咨询如何喂养小孩等，这类场所与看病场所分开，避免交叉感染，服务也更温馨；六是开展日间手术以及周六加班手术，该院日间手术量在江西省排名第一，这样可以大量节约医疗资源，方便群众，今后该院还将逐步扩大日间手术量；七是推进微信服务、支付宝上线等互联网服务，方便患者。
　　“医院现在的就医环境较为拥挤，场地有限，有患儿家长反映开车围着医院绕了三四圈还进不来，这在一定程度上制约了医院的发展。鉴于儿童医院资源紧张，国家对儿童医院扩建已经给予支持。下一步，该院将以红谷滩新院建设为契机，加快硬件建设，同时加强优秀人才引进力度。”张小康介绍，新院交通便利，规划了1600张床位，就医环境等将有很大提升。

（责任编辑：秋彤）