——记“医患友好度”在湘雅医院的实践

中南大学湘雅医院  周玲 黎杨芬

　　每周六下午，湘雅医院27病室的示教室，总是传出一阵阵爽朗的笑声，这是湘雅医院病友服务中心工作人员及志愿者与糖尿病病友相聚在此开展慢病管理项目。医院希望通过开展一些列医务社会工作给予病友人文关怀和心灵疏导，让人们在弥漫着药水味的医院里，嗅到温煦的人文气息，让疾病的尘埃遮不住生命的阳光！    随着糖尿病发病率的逐年上升，糖尿病患者已成为一个日益庞大的特殊群体。糖尿病作为慢性病的一种，治疗周期长，许多糖尿病患者在康复期存在着焦虑、抑郁、恐惧等心理问题，严重影响了患者的生活质量。伴随我国步入老年化社会，老年糖尿病患者接受子女长期照料和心理疏导的难度很大。    病房里，住着一位70出头的谢奶奶。谢奶奶因为糖尿病并发症入院，但儿女在外地工作，身旁无人照顾，情绪很不稳定，整天闷闷不乐。护士将奶奶的情况反映给了工作人员，志愿者得知后，针对谢奶奶的特殊情况制定了详细的服务计划。    针对老年糖尿病患者的需求，湘雅医院病友服务中心组织院内相关科室并联合院外社会机构开展了病房陪伴、心理沙龙和战病大讲堂等多项老年糖尿病患者服务项目。房陪伴活动，招募富有爱心的志愿者组成“病房天使”，有序帮助老年糖尿病患者阅读健康宣教资料，并通过聊天方式开展心理疏导工作；“战病大讲堂”，采用社会工作中“小组工作”的专业方法，让病友们相互学习，相互影响，树立正确意识，以更加积极和成熟的心态配合治疗，加速疾病的康复。通过这些医务社会工作，在专业志愿者和病友之间搭建一个互相交流分享和沟通的平台，服务病友心理及社会层面的需求。    家住河西的王女士也是湘雅医院慢病管理活动的受益者之一。王女士患糖尿病长达15年，过去每次就诊，她要辗转一个小时的公交车才能到达医院。现在，通过湘雅医院全病程管理系统，一旦病情有特殊变化，湘雅医院个案管理师即可立刻给予一般处理并及时将相关病情与王女士的主治医生联系，电话会诊。
　　医者治病，更要医心。看似不起眼的一个搀扶、一句问候、一份尊重，对病友来说都是莫大的精神安慰。湘雅医院作为医患友好度的试点单位，致力于将暖人心、顺民意、富有爱心的优质服务带给病友，一直倡导“始于病友需求，追求病友满意”的服务理念，关注医患友好度，改善病友就医感受。创新发展老年慢性病服务项目，为老年慢性病病友提供社会和心理支持；开展心灵绿洲项目，牵手长沙市新阳光生命关爱中心等社会公益组织，共同为白血病患儿提供信息咨询、教育、社会援助等多方面的服务。2015年起开启的全病程服务管理项目，对住院病人从院前准备、入院评估、住院管理、出院准备、双向转诊、院后追踪随访均有院内外个案管理师全程介入跟进，实现病人院前、院中、院后的持续性健康照护，形成全程闭环管理新模式。
　　改善医疗服务、提高医患友好度是一项长期的工作，永无止境。中南大学湘雅医院将以“踏石留印，抓铁有痕”的精神持续推动，始终把改善服务作为医院工作的重点，始终坚持以病人为中心的服务理念，始终坚持以维护和促进人民群众健康为己任，构建和谐医患关系。

（责任编辑：秋彤）