一、起草背景
　　党的十八届三中全会指出“必须加快社会事业改革，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，更好满足人民需求。”近期，习近平总书记在镇江考察时指出“没有全民健康，就没有全面小康”。明确要求“解决好大医院处于‘战时状态 ’，人满为患的问题”。为贯彻落实相关文件精神和中央、国务院领导要求，经国务院领导同意，我委和国家中医药局决定从2015年起，利用3年的时间在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”，通过加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医的措施，让人民群众切实感受到医改成效，改善人民群众看病就医感受。
　　二、起草经过
　　国家卫生计生委对医疗服务领域群众感受最强烈的前十位突出问题进行了梳理和研究。目前人民群众感受最强烈的问题主要集中在就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域。我委在各地实践的基础上提出了进一步改善医疗服务的总体思路，起草了《进一步改善医疗服务行动计划》，多次征求地方卫生计生部门、医院管理机构和大型医疗机构的意见，进行了修改完善。
　　三、主要内容
　　《行动计划》主要针对群众就医感受最强烈的9个方面提出了9项措施，第10条对组织领导提出了明确要求。
　　（一）总体要求：弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医感受最强烈、反应最突出的医疗服务问题，通过改造设施、优化流程、完善措施、科技支撑、突出人文、建立机制等，为人民群众提供高效、便捷、优质的医疗服务。
　　（二）奋斗目标：利用3年的时间，实现便捷就医、人文就医、安全就医、明白就医、智慧就医，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。
　　（三）主要内容：包括优化诊区设施布局，构建温馨就诊环境；推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者；合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道；发挥信息技术优势，改善患者就医体验；改善住院服务流程，实现住院全程服务；持续改进护理服务，落实优质护理要求；规范诊疗行为，清晰合理收费；注重医学人文关怀，促进社工志愿服务；妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系等9项改进医疗服务的措施，每项又分为3-4个具体举措。第10条“落实政府管理责任，营造良好工作环境”则针对行动计划的组织实施提出了要求，一是要求各地因地制宜，细化方案，抓好落实；二是将改善服务与深化医改同步推进；三是注重发掘先进典型，发挥先进典型的带动作用；四是加强宣传指导，营造良好政策环境和舆论氛围。

（责任编辑：秋彤）