本报记者 向佳 实习记者 丁洋

　　网上预约难，时间跨度大
　　在进行网上预约挂号之前，记者需要登陆北京市预约挂号统一平台并注册用户，注册时需用真实姓名、身份证号及手机号。注册完用户名记者按照医院选择进入了广安门医院的预约页面，其中有一段醒目的重要提示，内容包括预约周期为91天，放号时间于09:15开始，下午15:00停止次日预约挂号，就诊前一日15:00前可取消挂号等内容。
　　其中，患者若挂普通号可预约3月内号源，专家号暂可预约4天内号源，专家号需提前3天预约，不能预约当天的号源。除了国际医疗部及特需门诊不实行预约外，预约挂号患者的就诊顺序号如与当天门诊挂号条显示号序不符，则以医院当天现场门诊挂号条显示号序为准。并在最后提示患者在取号之前应当先办理医院的就诊卡。
　　随后，记者预约脾胃病科普通号，显示6月份已经全部约满，最近也只能约到7月18日，而妇科普通号甚至要排到9月3日才能约到。
　　挂号不易，号贩猖獗
　　因网上预约挂号未成功，记者前往位于西城区广安门内北线阁5号的广安门医院就诊。早上6点50记者赶到医院门诊大厅，此时医院的挂号窗口已经排起了5个大长队，每队人数都超过60人，蜿蜒占满了不大的挂号厅。此时大屏幕上显示各科室的专家号虽所剩无几，但仍抱着试试看的心态跟着大队伍排队，20分钟后，上午的专家号已经全部没有了，只能挂下午的专家号，如果着急只能挂普通号。
　　大厅一侧有一排10个类似自助购票机的自助挂号器，凭社保卡和银行卡就可挂上各科室的普通号，而且几乎不用排队，并有两位导医人员辅助办理，但使用人群多为年轻人，年老患者仍需排队挂号，记者很轻松地挂上了心身医学科和脾胃科的普通号，其中心身医学科不需排队，脾胃科序号为81号，此时已是7：30。
　　当记者在一楼挂号大厅查看专家介绍栏时，旁边两三个号贩子明目张胆地前来询问是否需要专家号。号贩子看记者有意挂专家号，立马询问记者挂哪个科？记者表示想挂脾胃科和妇科时，号贩子拍胸脯表示300元立刻可以搞定当天的专家号，“脾胃科最好的专家姚乃礼我现在就能给你去挂，但也有个别科室的专家号要提前几天。”
　　记者进一步询问号贩子如何能挂到这些专家号时，号贩子将记者拉到一旁小声说，“我在医院内部有人，所以能有专家号。”并称这些号也得他半夜三四点前来排队，赶挂号放号时就挂很多专家号，然后再向患者出售。据号贩子称，这300元的专家号也不是他一个人拥有，“我还得和医院内部的人分红。”至此，并未有医院有关工作人员对其进行制止。
　　环境较差，拥挤杂乱
　　医院门诊楼外邻近马路的地方已被各种小贩小商占据，人行空间变得狭窄，并未有医院工作人员对医院门口的环境进行整顿。
　　刚进门诊楼大厅，有3个窗口可供患者办理医院就诊卡，大厅左侧是取药处，右侧是交费处，但因空间较小且排队的患者较多，从大厅前往各楼层诊室需要穿过排队的人群而显得比较困难，在此期间并未见有导医人员维持秩序。
　　患者就诊需乘坐电梯或楼梯前往各楼层就诊，但只有4个电梯使得楼梯间显得异常拥挤，此处的导医工作人员只是站在中间闲聊，并未对乘梯秩序进行督导规范。因电梯拥挤，很多患者只好选择爬楼梯，期间记者发现老年患者不堪劳累，还未到诊室前就已经气喘吁吁。
　　记者来到医院4层发现，走廊不仅狭窄，排队等待叫号的患者只能在诊室门前的走廊等候，而走廊只有靠墙两侧有两排座位，很多患者只能站着候诊，并无护士对候诊秩序进行管理。
　　而在二楼西侧的脾胃科，候诊区空间并不大，仅能容纳80多个座位并且早已坐满，不少患者只能站在分诊台附近等候。此时的叫号屏幕上脾胃科叫到5号。由于空间小、人多拥挤，虽才早上8点多，候诊区已经十分闷热，不少患者不停扇风纳凉，记者向分诊台护士提出开电扇的要求被拒绝，“有人喜欢凉快、有的人不喜欢，你要是热就自己开吧。”可当记者试图拧开风扇，才发现风扇是坏的。
　　诊疗规范，细节不足
　　在心身医学科内，诊室也显得很狭小，因无人对患者叫号，记者只好直接进去问诊。普通号医生态度很好，很细心地询问记者病情，先从记者的基本情况问起，比如平日生活习惯、饮食习惯、社交生活等，然后进行看舌苔、号脉进一步诊断。对记者的疑问能给予耐心的倾听和解答。对开药的费用方面，还会问记者能否承受，在得知能够承受后才开药方。
　　在脾胃科，10:05分终于叫到普通81号，进入摆放了一张检查床、两张诊疗桌的诊室，一位几乎就坐在门口的年轻女医生就开始询问病史。记者自述胃部常感不适症状，这名医生进行了简单记录后便开始帮记者把脉，不到1分钟便告诉记者脾胃不和、需吃汤药或成药调理。记者表示希望吃中成药，她便开始在电脑上操作处方开药，并叮嘱记者少吃生冷油腻食品。医生最后说，她给开的是一周的药，分别是六味安消胶囊、香砂平胃颗粒和安胃疡胶囊，如果效果好可以自行购买继续吃，如果感觉不好还需复查。
　　期间记者提出想做无痛胃镜检查，这名医生说，“哪能你想什么时候做就什么时候做呀！无痛的只有友谊医院有，至少得排队一个月才能做上，在我们医院至少也得一个多星期。”而此前并不知情的记者一早上都不敢吃早饭和喝水。
　　待记者拿着药方走出诊室，此时为10:10分，经过排队缴费、取药又共耗时26分钟。值得一提的是，在中成药病房排了15分钟轮到记者取药时，药房工作人员瞥了一眼处方就给扔出来了，称医生忘记盖章了，必须回去补上。无奈记者又回到诊室请医生盖章。再次回到药房，发现和记者一样去补盖章的患者还不少，一位年过花甲的大妈气愤地说，这一早上好不容易排队看完病还得爬上六楼补个章，累得都喘不过气儿来。　　
　　院方回应
　　医院门诊办负责人赵冰主任表示，医院门诊楼最初的设计人流量是每天2500人次，但目前每天的人流量已达到1～1.2万人次，遇到三伏贴等高峰时期能达到1.5～2万人次，并且门诊人数还每年以15%的速度递增。
　　“医院的基础条件极大制约了就诊环境的改善，然而靠盖楼永远也解决不了拥挤和排队问题。”赵主任说，医院门诊环境拥挤不仅患者不满意，医院也很头疼，也采取了很多措施进行改善。新盖的门诊楼大约两年后能投入使用，到时虽能一定缓解门诊拥挤，但归根结底是要靠优化门诊流程、提高效率来解决。
　　广安门医院从2006年开始推行门诊医生工作站，实行电子病例、电子处方，虽然不少老专家不懂电脑操作，推行起来多方面阻力很大，但是医院还是通过大量工作促成了，医院窗口排队等候时间由过去25～30分钟缩短到10分钟以内，当时缓解拥挤效果十分明显。然而随着门诊人次不断增加，医院只能进一步采取其他措施。如收费挂号窗口采取“通柜服务”（即窗口同时进行挂号收费），早高峰以挂号为主，缓解压力；上午和下午的专家号同时开放，避免患者为挂号滞留医院等候；在挂号大厅电子屏幕即时更新各科室专家号量信息，让患者及时了解；由退休职工、医院实习生组成的志愿者提供人性化服务，为患者答疑解惑、引导指挥等等。
　　为解决挂号难问题，广安门医院最早开始探索电话预约挂号，早在10年前就开通了三条挂号专线，采取预付费的方式，患者电话预约后可直接到窗口取号，并且可以直接点名挂某科室某专家的号，这一方式极大地方便了患者，十分受欢迎，当时一半的专家号都是通过这一方式挂出的。然而，随着北京市卫生局预约挂号统一平台的推出，患者拨打114电话不再可以点名挂号，这导致电话预约逐渐遇冷。随后，针对医院医保病人较多这一特点，广安门医院开始与工商银行合作，推出网上实名预约，并把每个专家号拿出2个放到网上预约，非常受患者欢迎。“现在还在试运营阶段，今后还将继续推广，扩大预约比例。”赵冰说。门诊大厅新设立的自助预约挂号机十分便于挂号操作，但为了避免号贩子占据资源，医院目前只开设了普通号的自助挂号。
　　至于号贩子的管理，院方也表示十分无奈。“巨大的利益链导致号贩子一时难以杜绝。”由于没有针对性的法律法规，医院联合公安部门打击号贩子也顶多将其扣留几天。“虽然医院保卫科做了大量工作，但打击号贩子不是只靠医院就能完成的，需要多方共同努力。”赵冰表示，医院非常注重患者感受和医院口碑，也做了大量的工作改善现状，但毕竟硬件条件有限，希望新门诊楼建成后，就诊环境会进一步改善。

（责任编辑：秋彤）