本报记者 丁洋

　　早上6点50，温暖的阳光照进中国中医科学院广安门医院的门诊大厅，大厅内早已人头攒动，等候挂号的队伍蜿蜒至院子里，排了一夜的人群突然开始喧闹起来，睡眼惺忪的人们都望向挂号室，原来挂号员们到岗了。
　　虽然挂号时间还没到，但挂号员需提前做好准备工作，如整理好当天要用的发票、确定挂号系统联网正确、备好零钱等，还没来得及喝口水，一天的紧张工作就不由分说开始了。
　　每人只有不足1平米的办公环境，办公桌摆满病历本、插卡器、发票。抬头低头间，挂号员无暇顾及身边的一切。
　　“您需要挂什么号？”
　　“我要骨科的专家号。”
　　“您稍等，专家号还有，上午可以吗？”
　　“好，就要这个。”
　　“总共5元。”
　　23岁的高媛大学毕业后就加入了挂号员的队伍，每天都要重复这样的对话上百次。高媛熟练地操作着电脑，了解患者所需后，在门诊挂号收费子系统中输入相关专家或科室的拼音首字母，再选择专家号或普通号，询问患者意见后才会出号。
　　虽然与患者的交流只有短短几句话，但挂号员的精神却需要高度紧张，“就怕给患者挂错号，耽误患者的就诊时间。”因此，高媛对老年患者总是照顾有加，会询问清楚病情再帮助他们挂号。
　　“电梯在您右手边，您可直走过去。”忙碌中，高媛不忘记提醒患者。
　　挂号员的工作与其他服务窗口有很大不同，在这里，时间倍显宝贵，所以挂号员们的工作要领就是语速快、动作快，为的就是节省时间，保证患者都能顺利挂上号。
　　然而，她们的工作也时常遇到患者的不理解，“患者不理解我们说话快，以为我们很不耐烦，”高媛无奈地说，因为专家号源紧张，很难挂上，很多患者又多是排了一夜队，甚至还有大量患者专程从外地赶来就诊，如果她们耽误几秒钟，后面排很久队的患者极有可能挂不上专家号了。
　　稍微有点空闲，高媛时不时轻轻扭动下僵直的腰，笑说自己的“坐功”还不够到位，“我们一坐就是一上午，别说上厕所，连喝口水的时间都没有。”挂号员们虽是坐着办公，但一坐就是一天，除了中午短短几十分钟吃饭，一天下来只有上两三次厕所的时间，日积月累大家都落下了腰疼的毛病。
　　但挂号员来说，腰疼不算什么，更苦恼的要数挨骂。有时是因为挂不到号患者着急生气，有时是因为不了解医院就诊程序，患者未办理医院就诊卡先排队挂号等。但高媛从不与患者理论。她想的是，排在后面的患者还等着挂号呢，此时耽误几分钟，外地赶来的患者可能就会多耽误一天时间和增加一天的开销，“病人出门看一趟病都不容易。”高媛说。
　　日复一日的工作中，高媛也学会了更加注重训练自己的心理素质和心理承受能力。挂号员的职责，不仅仅是满足患者需要，更要为医院打开一扇友好、负责的与患者沟通之门。“虽然我们不在医院的医疗岗位，但更要想人所想、急人所急，尽量替患者考虑。”高媛真诚地说。

（责任编辑：秋彤）