——山西省运城盐湖区人民医院争创百姓放心医院侧记

图为院长郭建朝在巡视病房

　　2011年5月，山西省运城市盐湖区人民医院以院长郭建朝为首的新班子组建。3年来，郭建朝和他的团队不断凝聚人心、精细管理，着力推进“优质服务年”、“内涵服务年”、“基础质量年”等活动，使该院不断赢得美誉，迈上新台阶。
　　去年全年出院病人与上年同比增长41%；门诊病人与上年同比增长91%；手术病人与上年同比增长了20%；大手术病人与上年同比增长了44%；床位使用率达到96%，床位周转率33.3%；该院在精细管理、精诚服务过程中，不断作出成绩，用自己的真情付出，追逐着医院的发展之梦。
　　勇担重任 凝聚人心
　　在盐湖区人民医院发展史中，2011年无疑是前所未有的特殊时期，门诊大楼土建工程尚未完成，医疗设备老化严重，拖欠退休人员部分工资……一道道难题都摆在了刚刚上任的郭建朝面前。郭建朝召开第一次院委会，虚心和大家商讨未来，并坦诚地讲出自己的想法——要改变现状必须先稳定人心，然后做出长远规划。首先从医疗服务抓起，改变社会对医院的不良印象。他的提议得到班子成员的一致认同。
　　针对医院发展模式，他们精心研究，启动新的方案，全院开始由单一经济型转变为综合考核型，改变原先的经济核算模式，进行岗位职责细化，将病历质量、参加会议、学术活动、病人满意度等纳入考核范围，并与工资奖金挂钩，体现多劳多得和奖勤罚懒的分配原则。新机制调动了大家的积极性，也激发了医院的活力。
　　把服务做成战略，这是郭建朝一班人三年来坚持的执政理念。他们第一步棋走的是，通过报名考试，选出18名优秀护士，组成临床服务部，并在门诊大厅设立了导医导诊服务。如今，人员虽然换了六七批，但其服务却一直受到广泛好评。郭建朝说，要让病人走进医院后看到的是温暖的笑脸，而不是冰冷的白墙。
　　面对历史遗留问题，郭建朝没有推诿敷衍，他积极协调有关部门，在很短时间内解决了干部职工工资福利待遇等问题，赢得了人心。现今，经过引进人才、培养人才，提升医院管理水平，坚持开展惠民公益活动，该院在凝聚团结的氛围中不断发展壮大。
　　以人为本 创新服务
　　2012年，被盐湖区人民医院定为“优质服务年”，他们围绕医疗服务质量和水平，促进医院品牌提升，走出了服务战略的第二步棋，即向社会公开承诺“二十项优质服务”措施。全院干部职工聚心合力，从医疗护理服务、窗口服务、临床服务等环节入手，实行一站式多元化服务，在服务质量上迈出了可喜的一大步。
　　医院开通了快速反应“急救绿色通道”。急救中心接到急救电话后5分钟出车接诊。对急危重症患者及“三无”病人实行先急救、检查、用药，后结算。在全市首推“先住院，后付费”运行制度，此举保证了“生命绿色通道”畅通。
　　2013年，“内涵服务年”继续推出服务战略的第三步棋，即广泛组织“市民看医院”活动，打开院门，接受社会监督，让广大市民了解医院新变化。当年医院先后接收15批计千余人来到医院体验医护服务，各临床科室积极准备，展开了“亮技术、亮设备、亮服务、亮特色”活动，引起了良好反响。一市民参观后颇有感触地说：“医院环境好了，看病舒心多了。人员热情，主动问好，给人温暖。医院领导班子好，管理得井井有条。从根本上说，医院办好了，是给老百姓办了大好事。”
　　为了保障各项工作的健康运行，医院坚持党政工团齐上阵，综合管理抓落实，组织各科室把优质服务引向深入。他们“以病人为中心，以服务为基石，以质量为核心”，医疗上“抓质量、保安全、树形象”；护理上“树形象、比服务、展风采”；行政职能科室“下科室、抓督查、重落实”全院呈现出前所未有的发展局面。医疗服务整体上的新变化引起了社会各界、住院患者及家属的好评。
　　医院推出的“全程服务送温馨”服务，实行服务责任制，由主管医生和主管护士全程负责病人住院期间的诊治和护理。从此，每个走入医院的人都能体验到“患者入院有迎声，治疗护理有请声，患者合作有谢声，工作不周有歉声，患者出院有送声，住院手续有人办，大型检查有人陪，出院回家有人访”。
　　2014年为医院的“基础质量年”，在服务战略上，他们又启动了“健康盐湖行”大型公益活动。通过电话预约、门诊预约、回访约定等形式，抽调专人，配置车辆，免费接送预约患者，为患者尤其是偏远乡村的患者提供就医方便。这一活动也是医院“基础质量年”的一项重要内容，是实施“健康惠民政策”的一项新举措。一是提升和延伸医院的服务领域，践行党的群众路线，落实好从群众中来、到群众中去，努力服务好城乡人民群众，为他们提供有效的健康服务；二是对社区居民提供以“健康讲座”为主要形式的健康宣传，提高人民群众的防病意识和健康意识；三是对盐湖区范围内的乡村65岁以上的老人进行免费健康体检，对出院病人进行上门回访，并对乡村群众进行健康宣传，让更多的群众得到实惠。
　　精细管理 打造品牌
　　随着20435平方米的门诊综合大楼全面投入使用，院领导班子大胆创新，多方筹资，为医院配置了一批先进医疗设备，确保临床技术项目的开展，满足临床的需求，为临床诊断提供可靠的依据和诊断支撑。同时，医院不断深化内部改革，推行精细管理模式，使各项管理制度不断完善，增强医院的竞争实力，充分诠释了百姓医院为百姓的理念。
　　在质量管理中，该院不断创新管理方式，通过15项核心制度的贯彻落实，把重点放在保障医疗安全上。一是加强院内会诊制度，举全院之力堵塞漏洞。如外科病人在住院期间发现内科疾病，内科专家要及时进行会诊，或者组织全院相应科室的大会诊，确保患者得到及时治疗。二是实施危急值报告制度，落实辅助科室的危急报告，如患者在检查过程中发现有其他病症，就由其直接负责联系相应科室人员，说明情况，让患者的病情能够第一时间得到处理。三是强化医务人员交接班制度，除了常规的交接班，该院加强了危重病人床头交接班制度，详细了解病人情况，做好交接班任务。四是坚持三级医师查房制度，对住院医师、主治医师、高级职称医师各自规定查房到位制度，保证随时关注患者病情。五是完善手术病人管理。凡年龄在70岁以上的患者，相应科室必须进行会诊，全面了解病情后，再进行手术。六是推行病历质量点评和质量控制。他们的措施是：每月在科室出院病历中，随机抽查一份进行点评，其结果纳入当月终末质量考核；成立终末病历质量控制小组，每位评委对所考核的病历进行质控、打分并写出扣分理由；成立环节病历质控小组。每月月中对各科室环节病历随机进行抽查，月末进行汇总。以上三方面考核结果均与绩效挂钩，结合医德、医风工作共同融入对个人的考核范畴，以调动每一个医务人员的积极性。
　　医院对照“二甲”标准，细化学科建设，成立了呼吸内科、消化内科，加强了两个市级重点学科和三个区级重点学科建设。对新增的科室，院方在人员配置、病区设施等方面都进行了细化完善，确定了诊疗病种和业务范畴，为下一步创建三级医院打好基础。
　　三年来，医院积极与兄弟医院交流沟通，借鉴经验促进工作提高，建立起良好的学习平台和沟通桥梁。先后与山医大附属医院和杭州师范大学附属医院建立了协作医院，将其先进的技术和专科特色引入，取长补短，互惠互利，共同发展。同时，大力支持基层卫生院发展。2014年他们将实现全区22个乡镇办卫生院、社区服务站全覆盖，与70%以上的村卫生所建立协议转诊关系，力争无缝隙运转，实现三级网点两个效益共赢。
　　选才育才  文化强院
　　为解决人才短缺的问题，在院班子倡议下，一方面向社会招聘高级专业技术人才；一方面走进山西医科大学、长治医学院两所高校进行优秀学生选拔。三年来，该院共引进副高以上医疗专业人员15人，聘用大学应届生136人。同时，相继推出配套举措，给他们创造条件，提供发展平台。
　　为促进人才队伍建设，他们采取“强化内涵，提高素质，上新水平”的措施，先后轮流派出医院科室主任、正副护士长及24名护理骨干到山大一院、省肿瘤医院、省儿童医院、杭州师大附属医院等地进修学习，同时派出呼吸内科、心血管内科、血液净化室等四个团队外出整体进行学习，迅速提高科室整体水平，开展工作；在院内他们加强三基训练和技术练兵，进行静脉输液安全管理培训考核，参培153人，合格率达99%。医院每季度对医务人员进行基础质量大考核，年终进行综合评比和排队。
　　在郭建朝看来，医院文化是发展不可分割的重要因素。盐湖区人民医院一直秉承德孝文化，促进和谐医院的建设，广泛开展德孝文化进医院及“爱院如家”等孝心工程活动，在医患之间、护患之间、患者家属之间、同事之间建立起和谐的尊老爱幼的良好关系。医院创办了《天使》院刊，医护人员积极参与、踊跃投稿，成为文化建设的亮点。
　　面对未来的机遇和挑战，郭建朝又提出了令人振奋的“医院梦”，即用5年时间完成“服务质量”、“内涵服务”和“三级医院创建”三个阶段的战略目标任务。
　　2014年是医院40周年华诞，他们借此机会，认真总结医院的历史发展和文化积淀，经过收集、整理和编辑，约50万字的《院志》已经基本结集完成，记载了该院40年的发展历程和辉煌成就。他们将设立“名医堂”，评选和表彰一批为医院建设和发展作出突出贡献的名医名家。新建的医院文化长廊也将与大家见面，全面展示医院近年来的发展成果和文化建设。（赵  磊）

（责任编辑：秋彤）