——广西壮族自治区平南县第二人民医院管理理论探索与实践纪实

本报记者  金仲夏  通讯员  梁世泉

最新投入使用的门急诊综合楼

环境清新的平南二院旧址

平南二院于2009年9月修建了贵港市第一间标准层流净化手术室

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　　平南县位于广西壮族自治区的东南部，是一个有着1700多年历史的古县。在地图上可以看到，平南县由北向南呈香蕉形，一条西江自西向东将这根“香蕉”切割为南北两部分。县城位于西江的北边，而在南部有着11万人口的大安镇上，坐落着广西区内唯一一家位于乡镇的国家二级甲等综合医院——平南县第二人民医院（下称平南二院）。
　　烈火涅槃　凤凰重生
　　平南二院的前身是成立于1952年的大安联合诊所，当时职工不足10人。1992年由中心卫生院升格为县级医院，基础差、底子薄。至2006年年底，医院共开放床位150张，临床科室仅5个，业务收入不足2000万元，而业务用房多为上世纪70年代所建，陈旧不足、布局不合理，设备落后，职工待遇低、工作积极性差，服务水平与质量不高，病人意见大，是全区落后的二级综合医院，难以满足其所承担的卫生医疗功能发展的需要。
　　平南二院位于西江流域三大古镇之一——大安镇，与县城南北隔江相踞，辐射平南县南河片区70余万人口，承担重大的医疗中心任务，具有发展的必要性与可行性。
　　“我们必须以公益性为基础，以满足人民的健康需求为目标，打造一家全区先进的县级综合医院。”2007年7月履职、荣获“广西壮族自治区先进工作者”和“广西医药卫生科技管理先进工作者”等诸多荣誉的平南二院院长张兵在医院发展规划研讨会上说，“所谓医院经营就是整合资源，为患者提供优质的医疗保健服务，目标是让患者满意；而医院管理就是调动职工的积极性和创造性，管理就是服务，目标是让职工满意。”
　　这一指导思想迅速得到全院各级干部与职工的认可，并逐步形成了“经营就是让患者满意，管理就是让职工满意”的医院管理理论体系。
　　党的十八届三中全会提出，“经济体制改革是全面深化改革的重点，使市场在资源配置中起决定性作用并更好地发挥政府作用”。因此，公立医院的管理与建设发展，应按市场经济的规律运行。
　　“但必须明确，市场经济并不是唯利是图，即使资本主义的市场经济也不是。”张兵强调说：“资本主义市场管理学家德鲁克曾明确提出，市场经济的管理目标是使工作富有成效、使工人有所成就。企业的目标与使命是满足顾客的需要。”
　　张兵还引用美国默克制药公司创始人乔治·默克的一句话加以论述：“应该永远铭记，我们旨在救人，不在求利。如果记住这一点，我们绝不会没有利润。记得越清楚，利润就越大。”
　　2008年起，为了探索、实践这一医院管理理论体系，平南二院开展了医院管理、建设与发展的大会战。利用短短的几年时间，医院取得了翻天覆地的变化，职工精神面貌焕然一新，就医环境明显改善，技术水平突飞猛进，业务量迅速增长，病人满意度持续提高，社会美誉广泛传扬。
　　管理就是让职工满意
　　“经营就是让患者满意，管理就是让职工满意；患者满意是我们的目标，职工满意是患者满意的基础；只有满意的职工，才能创造患者满意的服务。”张兵说：“没有职工满意而追求患者满意，那是无根之木，无源之水。”为此，平南二院开展了一系列的建设工程。
　　首先是加强医院文化建设。
　　张兵表示，加强医院文化建设就是树立正确的价值观，用愿景激励人、用目标引导人。因此，平南二院的文化建设结合了行业本质、医院底蕴和地域特性。比如平南二院的宗旨“大医精诚患者安”，就是以孙思邈关于医德的论述——“大医精诚”来明确职业要求、以孔子提出的人生三大目标之一——“老者安之”之“安”作为医院服务的目标，切实而深刻；同时嵌入“大安”二字，既体现地域特征，又蕴含该院在社会上的习惯称谓——“大安医院”。有什么比争当“大医”更能激励职工？又有什么比患者“因规范而安全”、“因尽责而安心”、“因信任而安得其所”更能让社会满意？
　　经过几年的总结提炼，平南二院已整理出一套包括医院宗旨、医院愿景、核心价值观、院训、院标、院树、院花、办院理念、医院发展目的、服务理念、管理原则、医院功能及任务、总体战略目标、质量方针、质量目标、技术目标、学科建设原则等在内的完整的文化体系。这些优秀的医院文化经过反复地提炼与研究，已深入医院每个职工的内心，体现于各项工作行为之中。
　　在平南二院网站首页的中央，醒目地挂着一篇题为“基层医生出国进修不再是梦”的感言文章。在这篇由外三科的一个普通医生所写的文章中说：“（我科）蔡恒森主任为我院第一个获得出国进修名额的人，这让我们看到了希望，也看到了未来。相信只要我们肯努力、肯拼搏，出国进修不再是梦。”这已成为该院职工的普遍心声。
　　今年，广西全区县级医院共有3个赴国外短期进修的指标，平南二院得到了其中赴德国和意大利的2个指标。
　　“出国进修，这是前几年职工想都不敢想的事。我们派职工出国进修，一是所派人员业务水平确实达到区内同类人员的较高水平，有必要接触更高水平的国际技术；二是我们要树立一种信心：立足基层，只要脚踏实地，也能大有作为。”张兵自豪地说：“我院是一个从乡镇卫生院发展起来的年轻医院，但经过短短几年的发展，现在也有实力将我们自己的医生送出国了。”
　　让职工满意最重要的举措就是关心职工的成长。平南二院作为基层医院，吸引人才、稳留人才历来是老大难问题。该院立足于培养本院人才，出台了一系列人才政策，包括医院出资鼓励人才的职称和学历的成长、发放住房补贴鼓励骨干人才落户大安、医院重奖新技术开展、发放生活补贴鼓励临床本科毕业生到医院工作、鼓励职工外出进修学习等。
　　“帮助职工成长、培训提高是职工最大的福利。”这是平南二院的重要观点。平南二院实行开放式办院，解放思想，不断接收新观念、新知识。
　　张兵向记者介绍：“每年我们都会组织人员外出去各级兄弟医院参观学习，每年也有大量兄弟医院来我院参观交流，这是开拓眼界最有效的办法。当今医疗技术发展迅速，在与同行的交流中能让我们马上知长识短，及时调整学科建设思维。”此外，平南二院还重视将员工外送参加高端的学术培训，几年内，医院全部职能部门的负责人分批参加了北京大学医学部医院管理EMBA培训班学习并通过了结业考试。
　　除了专业技术的培训，平南二院的素质教育成效也非常显著，医院每年购买大量的书籍与影视资料进行学习。“不能改变事实，就改变对事实的态度。”这种阳光心态、“归错于内，而不诿过于外”的新主人翁精神，已根植于广大职工心中。
　　为了让职工满意，更重要的一点是更新管理理念。
　　“我们的观点是：没有完美的个人，只有完美的团队。没有不合格的职工，只有不称职的领导。在工作中‘职工生病，领导吃药。’”张兵说。
　　平南二院提出了“管理就是服务”的管理理念。这是根据作为知识分子的医务工作者往往自主性强，具有强烈的个性，工作有创造性，但过程往往隐蔽，工作有干劲，获取成就的动机强的特点所提出的理念。知识员工主观能动性强，不能以控制、监督等行政方法管理，只有做好服务，发挥他们的积极性和创造性，才能实现为患者提供优质服务的目标。
　　围绕全新的管理理念，平南二院出台了一系列具体措施：任何管理制度必须由管理者与管理对象共同参与研究；开展的新项目，必须由主体科室参与考察并出具可行性报告，经医院管理层面讨论通过后，方可着力开展，以参与和自主原则达成“责、权、利”的统一；以制度化、流程化为原则，使管理有法可依，减少人为干扰；以公开、公平、公正、公认的原则，保障职工满意；以层级管理原则，保障管理组织系统有效运行；以全员考核管理原则，实现岗无虚责、责不空转，完善了“多劳多得、优劳优得、效率优先、兼顾公平”的绩效考核体系。
　　平南二院的绩效考核特色是实行以工作量为基础，采取统合工作质量、服务质量的综合考核，既能调动职工的积极性，又能解决传统上以经济考核为基础的逐利弊端，同时实行中层干部与科室员工独立的考核办法，有效解决中层干部与科员争利而影响科内管理的问题。平南二院以信息化原则提高工作效率，该院的信息化建设以对外引进与自主研发相结合，建立了一套经济适用的信息系统，信息化程度走在全区同级医院的前列。
　　张兵动情地说：“职工自豪、同行尊重、病人信赖、社会满意是我们共同的愿景，我们正在一步一步为实现愿景而前进。”
　　“以前我们的职工出去都不愿报工作单位，有点自卑，现在出去都大方地说在平南二院工作。”一位职能科室负责人自豪地表示，“我们平南二院在全区县级医院的同仁中并不陌生。”
　　经营就是让患者满意
　　为患者提供优质的医疗保健服务，让患者满意，是医院生存的根本。平南二院在让患者满意的工作目标上确定了一条原则：安全是医疗服务的底线、患者满意是医疗服务的目标。
　　为了达到让患者满意的目标，第一步便是改善就医环境。平南二院对庭院进行绿化美化，改造破旧房屋，对医院的重点部门进行标准化建设，同时实行“五常法”加强环境管理，一改脏、乱、差的旧貌。整洁舒适的环境立即得到了群众的好评，患者的信心也得到了提升。
　　为了转变服务观念，平南二院出台了一系列措施。在加强医德医风建设方面，该院建立了严厉的处罚制度，查实的具有违反医德医风行为的当事人，按发生金额的20倍处罚款并停职反省6个月，绩效考核实行一票否决制；将医疗差错划分为技术事故与责任事故，对责任事故从重处罚；在制度层面对不良服务行为形成约束，实行服务质量考评制度，服务质量以服务对象的评价为金标准，服务质量考评纳入绩效考核；开展服务质量的科间与科内评比活动，对先进科室与个人进行奖励，每月各科室都会有20%的职工当选该月的“服务明星”，由科室自行制定评选标准，其标准重在患者评价，获评的服务明星荣登光荣榜，奖励当月10%的绩效工资，在物质与精神层面共同对优质服务实行鼓励；对服务项目实行流程化并向社会公开承诺，引入社会监督机制，督促职工主动提高服务效率与质量；加强服务意识与技能的培训，开展服务礼仪与“新主人翁精神”的培训，从思想层面与技能层面纠正服务意识偏差与服务操作实践不足的问题。
　　改变投诉管理制度，将投诉分为“撤诉的投诉”与“不撤诉的投诉”，是平南二院的一大亮点。医院成立了服务部，专门管理服务工作。患者投诉到服务部，服务部作好初步的解释与记录，将投诉情况反馈到当事科室和个人，由当事科室和个人向投诉人沟通解释。如果当事科室和个人取得投诉人的谅解并获得撤诉，医院不再追究其相关责任，倘若沟通成效显著，医院反而会进行奖励；如果24小时内未取得投诉人的谅解和撤诉，医院将重罚当事科室与科室负责人当月10%的绩效工资。“自己引起的投诉还需自己进行处理”，这样能从根本上改变医务人员对患者的态度，重视日常服务质量，真正体现“以病人为中心”。
　　在“归错于内”的工作理念指导下，平南二院的服务成效显著，取得了不菲的成绩：2013年，在医院门诊及住院业务总量逾30余万人次的情况下，患者及其家属的投诉率不足7次/万人；自2008年以来，保持着医疗事故零发生的成绩；除2011年和2013年分别有2次和3次不撤诉投诉外，其余年份不撤诉投诉零发生的服务佳绩。相对于医院30余万人次的总业务量，医患之间的各种矛盾不可能只发生十几次，但服务部每年只接手十几次投诉调解。服务部主任韦秀婵解释说：“大部分的矛盾在发生的现场就被当事医务人员解决了。”
　　“医患双方存在强弱势之争，到底谁是强势一方？现实上，医疗纠纷发生之前，医方是强势的，医疗纠纷发生之后，患方是强势的。我们必须在出现医疗纠纷之前处理好双方的关系，医方主动做好沟通，将知情同意权还给患方。我们在服务评比时，将服务质量评价权交给患方，在出现医患矛盾时，再次把裁决权交给患方，促进医务人员将‘归错于内’的理念扎根到思想深处，一旦出了问题，就会先从自身找问题，而不是将责任推托给他人，这样医院的服务质量自然就会提高，医患矛盾自然就会化解。”张兵如是说。
　　张兵撰写的《医疗投诉区分撤诉投诉与不撤诉投诉的实践及意义》论文，作为广西教育科学“十一五”规划A类课题基金项目，发表于2011年10月的《中国医院管理》杂志上，获得国内同行的肯定。
　　平南二院副院长农永栋告诉记者，院领导早就明确地认识到，要想开展新技术，硬件条件就必须过关，否则，就是请来了大专家、学会了新技术，也是“巧妇难为无米之炊”。为此，张兵带领分管副院长、手术科主任、护士长等人到广州和南宁等地的大医院考察并学习手术室的配置和使用问题。2009年9月，平南二院建立了贵港市第一间标准层流净化手术室，后来又陆续配备了2台手术显微镜等先进手术设备。如今，平南二院共有标准手术室6间，其中洁净手术室4间。仅今年上半年，该院开展各类手术共计3315例，其中脑外科肿瘤手术近30例。
　　2011年，平南二院与广西医科大学老教授协会协作，聘请曾经是全区学科带头人的退休教授作为各学科的首席专家，一改其他医院“打工”式的聘请方式，明确其身份为“老师”，其目的为“带教”，以查房、教学、会诊、手术指导等方式，培养该院学术团队。“把团队带好，让技术留下。”经过三年多时间，凡聘请专家的科室，诊疗行为明显规范，业务水平明显提高。“我们能到这里合作，看中的就是这里的学术风气与上进的态度。”这是老教授们的一致心声。这种成功的协作模式为区内首例，得到了广西老科学技术工作者协会的广泛推广，被区内多家县级医院复制应用。
　　2012年，平南二院率全区同级医院之先，与珠海市蓝海之略医院投资管理股份有限公司（下称蓝海之略）深度合作，大力建设肿瘤综合治疗科和五官科，由蓝海之略向平南二院输入资金、设备、技术、转诊、公共资源和慈善救助，帮助平南二院成功建立了跨学科、多手段、多种高科技治疗技术联合应用的肿瘤综合治疗中心和大五官科。其中，医院投资520万元购置电子鼻咽喉镜、超声乳化手术系统、氩氦刀等设备，蓝海之略赠送约400万元的肿瘤热疗系统、体外循环灌注热化疗系统、微波消融治疗系统等设备，并通过专家植入的方式将先进的医疗技术引进医院。如今，平南二院的内四科可通过体外循环灌注热化疗、微波消融治疗、热疗、氩氦刀等一系列先进手段治疗肿瘤。
　　在由广西肿瘤学会、广西眼科学会、平南县第二人民医院和卓如医疗慈善救助基金会共同主办的“健康中国·县县通”平南站慈善晚会上，卓如医疗慈善救助基金会共筹集善款102万元，用于补助困难肿瘤患者和白内障病人。其中，困难肿瘤患者每人最高补助5000元，白内障病人每人最高补助1000元。平南二院共计开展慈善白内障手术400余例、肿瘤治疗300余例，为广大困难群众办了实事。目前，平南二院早已能独立承担白内障摘除、人工晶体植入等各种眼科精细手术，共计开展超声乳化手术1000余例，让周围地区的白内障患者不必再奔波到大城市去重见光明。此外，大量肿瘤患者也不用出远门即可就近得到规范的治疗。
　　平南二院的这种引入社会资源支持公立医院建设的模式，取得的成效非常显著，区内外大量的公立医院前来参观学习后，使该模式得到了广泛的借鉴和应用。
　　如今，平南二院内一科、内三科、外四科共计10余人能够开展介入手术，2013年全院共计开展脑血管介入、心血管造影、支架植入842例；至今共配置8台德国贝朗血液透析机，自2010年8月底至今年5月底共计开展血液透析近5300例，成为县内血液净化治疗的重要基地；2012年5月，平南县首例内镜下食管支架置入术在平南二院成功完成；2013年7月，外一科独立完成贵港市首例复杂性腹腔镜下胆囊摘除、胆总管切开和胆道镜探查取石手术；2013年10月，内四科成功完成平南县首例气管支架置入术；2011年5月，外二科顺利为一位108岁的老人完成全国最高龄髋关节置换手术，截至今年5月，平南二院共开展髋关节置换手术270例，其中患者年龄在90岁~100岁者11例，百岁以上者2列；自2011年以来，外三科共计开展脑膜瘤切除术，前额部、枕顶叶、颞叶胶质母细胞瘤切除等开颅手术逾100例；2013年4月，开展平南县首例三叉神经痛微血管减压术；2013年5月，开展平南县首例颅内动脉瘤开颅夹闭术；2013年9月，开展平南县首例颅内高难度深部肿瘤——斜坡区肿瘤切除手术；2014年1月，开展平南县首例经鼻蝶窦垂体腺瘤切除手术；2014年4月，新生儿科成功开展平南县首例新生儿重症黄疸换血疗法……短短4年间，平南二院创造了一例又一例市、县地区的“首例”，完成了一次又一次技术提高的“飞越”，取得了一个又一个医院发展的“丰收”。
　　让高端的医疗普惠群众
　　自2010年获评国家二级甲等综合医院以来，平南二院取得了长足的发展，各项指标不断攀升：门诊业务量从2008年的14.9万人次上升到2013年的27.5万人次，年平均增长率近13%；住院业务量从2008年的1.1万余人次提高到2013年的2.6万余人次，年平均增长率达18.7%；固定资产也以28.7%的年平均增长率由2008年的3200余万元提高到2013年的近1.18亿元；2013年全院药品收入占业务收入的比例却下降到了30%以下、住院收入比例提高到了81%。
　　张兵高兴而不无忧患地告诉记者，医院原定的发展计划是：到2017年，医院的年住院业务量达到4.8万人次、年门诊业务量达到35万人次，但今年预计的门诊业务量便将提前达到35万人次，住院业务量预计也将达3万人次。持续高速攀升的业务量，给医院的技术力量与基础设施带来了巨大的压力。
　　在距离医院旧址百米远的地方，一栋13层的、建筑面积逾2万平方米的门急诊综合楼早已拔地而起，巍然矗立。这是2011年由国家投资的县级医院能力建设项目，另一个由国家投资的农村急救能力建设项目——平南县南河片区急救中心项目同时合并建设，这两个项目将于今年10月起陆续投入使用。届时，平南二院的总建筑面积将会提高到5万平方米，开放床位将达900张，并通过优秀的人才引进计划，吸引各方医学人才前来发展，职工总人数将扩增至1200人。
　　2013年9月，平南县卫生系统医院管理经验交流会在平南二院召开，将该院先进的管理经验在全县推广。2014年上半年，已超过10家区内外医院先后到平南二院参观学习。一个现代化的县级公立医院已展现于老百姓的面前。
　　“招远先修近，避祸在除怨。”采访结束，张兵引用一句警语作结语，并以另一句古语作阐释：“躬自厚而薄责于人，远怨唉。”

（责任编辑：秋彤）